Kvalita interní komunikace ovlivňuje váš celkový úspěch, shodují se tři různé skupiny

Podíváme na to, jak může interní komunikace fungovat v komunitě, jaké to je v terénu daleko od centrály a až příliš blízko kritickým situacím a v čem tkví záludnosti komunikace mezi pobočkami po celém světě. Abyste se nám v tom neztratili, celé to uzavřeme jednou věcí, kterou bychom v každém z případů měli udělat jako první.

Znáte mezinárodní humanitární organizaci Lékaři bez hranic? Když jsem ve spojitosti s nimi začala přemýšlet, jak bych asi nastavila interní komunikaci v případě, že mám 90 % kolegů na misích v zahraničí, že se napříč celou organizací potkává více než 150 národností a že komunikace s centrálou pro ně asi ve chvíli, kdy pomáhají v místě, není to nejdůležitější, docela jsem se orosila. Co vy? Umíte si to představit?

„Musíme se snažit minimalizovat nedo-rozumění způsobená tím, že nekomunikujeme v rodném jazyce a že každý vnímáme obsah v rámci svého kulturního porozumění. To je každodenní obrovská škola. Naši kolegové, kteří se vrací z mise, často zmiňují, že na každém novém projektu se musí vždy učit komunikovat v daném kontextu, což je často složité, ale zároveň je to velká příležitost se osobnostně rozvíjet,“ komentuje interní komunikaci HR ředitelka české odnože Lékařů bez hranic Pavla Teplá.

Dobrá krizová komunikace je klíč

Kromě mezikulturního aspektu komunikace uvnitř tak velké organizace je tu ještě kategorie sama o sobě obrovská – komunikace v krizových situacích. Ve firmě se určitě najde také nějaká oblast, ve které je rychlá a přesná komunikace zásadní, ale jen velmi zřídka jde o život, jako je tomu v prostředí různých konfliktů. „Když nastane jakákoli problematická situace, je nezbytné komunikovat rychle, aby všichni věděli, co dělat, a nevznikal chaos. V takových situacích je klíčová důvěra zaměstnanců a tu zajistíte, jen pokud mají všichni včas potřebné informace, kterým mohou plně věřit,“ doplňuje Pavla Teplá.

Ve struktuře Lékařů bez hranic je šest operačních center, jejichž rolí je vzájemné sdílení informací. Přes online komunikační nástroje a platformy zajišťuje každé z center komunikaci s přidělenými kancelářemi z celého světa i s jednotlivými projekty v terénu. Disciplínu v používání takových nástrojů by nejspíš mohli vyučovat, co ale z hlediska našeho tématu stojí za zmínku, je dopad komunikace na úspěšnost a celkové vnímání jednotlivých projektů.

„Zajímavé je, jak komunikace ovlivňuje celý projekt i to, s jakými pocity se kolegové z mise vracejí. Na jejich dojmy nemá ani tak dopad to, v jaké zemi byli, jak moc vytížení byli, jak moc složité měli fyzické podmínky, jak složitá byla celková situace, ale hlavně to, jaký byl tým, jak spolu dokázali komunikovat a vzájemně si porozumět.“ popisuje Pavla Teplá a upozorňuje také na důležitost velmi přesného onboardingu, který považuje za nezbytnou součást interní komunikace.

Odbyté směrnice by neprošly

Proč by právě onboarding měl patřit do interní komunikace? Protože dobře sepsaný postup k práci na misi je velmi často zásadní. Pokud by byl napsaný nesrozumitelně, může to mít celkem závažné důsledky.

„Pokud jede kolega na misi, je potřeba, aby začal během několika málo dnů plně zastávat svou roli. Nemá na onboarding několik týdnů, jak to běžně ve firmách bývá. Proto každý, kdo odjíždí z mise, musí mít připravený handover report (předávací protokol), podle kterého je schopný na práci navázat kdokoli, kdo na misi přijede, bez ohledu na to, z jaké země je. Tady bych řekla, že je důležitá pečlivost, přesnost a standardizace.“ popisuje Pavla Teplá něco, co si sama neumím ani představit, když si vzpomenu, kolikrát už se mi stalo, že nováček sepsaný postup úplně nepochopil.

Více poboček, více nápadů

Když jsme u předávání postupů nebo toho, co funguje, napadá mě ihned naše komunikace napříč pobočkami Performie po celém světě. Ještě před pár lety se stávalo, že jedna země pracovala na nějaké nové myšlence a potom na mezinárodní konferenci zjistila, že druhá země už to má dávno hotové. Konferenci míváme jednou do roka, a než jsme si byli schopni předat inspiraci k tomu, co se nám povedlo, uplynulo až příliš mnoho času. O efektivitě v takovém kontextu ani nebylo možné mluvit a fráze „více poboček, více nápadů“ v tomto případě spíše nahání strach.

„V roce 2019 jsme začali mít pravidelné měsíční online schůzky výkonných ředitelů jednotlivých poboček, takže jsme předávání informací velmi urychlili a celková spolupráce mezi zeměmi se výrazně zlepšila.“ popisuje jeden z nevyhnutelných faktorů expanze a výměny informací na mezinárodní úrovni Andrea Groholová, zástupkyně generálního ředitele společnosti Performia International. Zároveň ale upozorňuje na to, že je důležité mít přesnou představu, co má být obsahem takových setkání.

„U nás je to tak, že zástupce každé země má přibližně 5 minut, aby odprezentoval výsledky dané země a podělil se o to, co se jim povedlo a co u nich v zemi funguje. A musím říct, že země, které se pravidelných setkání účastní, neměly problém zvládnout ekonomické výkyvy posledních let a expandovat. Právě vzájemné sdílení úspěšných akcí je tu zásadní,“ doplňuje Andrea Groholová.

Komunita si často poradí sama

Měli jsme tu nelehké situace, které přináší komunikace uvnitř obrovské organizace operující v krizových oblastech. Podívali jsme se i na to, jak funguje mezinárodní firma, která naštěstí krizové komunikace řešit nemusí. A chybí nám tu ještě jedna slíbená perspektiva – perspektiva komunity. Když se řekne „komunita“, já osobně si z vlastní zkušenosti představím skupinu lidí nadšených pro něco, co mají společné, která ale není příliš organizovaná, takže v ní může i přes dobrý záměr velmi rychle převládnout chaos.

Eva Čejková, zakladatelka komunity Ženy s.r.o., to ale vidí z hlediska interní komunikace jinak. „Komunita si často na dané téma či problém rozjede diskusi sama, pomáhá si a nemusí do toho nikdo vstupovat. Výhodou vlastně je, když se v každé firmě podaří vybudovat komunitu ze zaměstnanců, kteří prostě aktivně komunikují na jakékoli téma. Myslím si ale, že je to celkem velká výzva.“

Možná bychom mohli říct, že komunita je často složená z lidí, kteří mají stejný zájem a podobné nadšení pro věc. To bohužel ve firmách někdy chybí. Komunita je však podle Evy Čejkové náchylná k tomu, že přijde krize, vyhoření a obměna témat, záměru i komunikace. „V takovém případě je podle mne jak v komunitě, tak ve firmě nutné se dobře vyspat a přijít plní síly, abychom dokázali problém empaticky vyřešit – vyslechnout si, co se děje, jaké by mohlo být společné řešení a případně zvládnout i nějaký odchod,“ předává návod, jak zvládat krize uvnitř komunity i týmu Eva Čejková.

Všechno spojuje jedna věc

Co spojuje nadnárodní humanitární organizaci, mezinárodní firmu a komunitu? Co je tou jednou věcí, která funguje v každé skupině a kterou bychom měli v interní komunikaci začít? Jsou to definované cíle a účel této skupiny, tedy důvod, proč existuje a proč jsou všichni lidé její součástí. Kdyby ale tyto cíle a účely známé nebyly, interní komunikace by nefungovala. Co bychom tedy měli udělat?

„Zavedla bych informování celého týmu o tom, jak si stojíme vůči našim cílům a účelům. Ideálně jednou týdně. Protože každý potřebuje vědět, kde se nachází právě teď, aby mohl vykročit správným směrem k cíli. Není nic horšího než dělat, dělat a dělat a nevědět, jestli to po dokončení bude dostačující nebo správné,“ odpovídá na tuto otázku na závěr Lucie Spáčilová, výkonná ředitelka české pobočky společnosti Performia, a dodává: „Interní komunikace umožňuje kooperaci mezi jednotlivci. Až ve chvíli, kdy každý člověk ví, jaké jsou společné cíle, jakou roli v jejich dosažení hraje on sám a jaké role mají ostatní, mohou fungovat opravdu efektivně jako tým. Díky tomu opravdu táhnou za jeden provaz a to rozhodně enormně pomáhá úspěchu.“

Když budete uvažovat o vylepšení interní komunikace, určitě nezapomeňte na to, proč to celé vlastně děláte. Účel firmy je totiž hnacím motorem vašeho budoucího úspěchu.

Text: Barbora Hartmannová
Foto: Shutterstock.com, freepick.com